Ціна конфлікту

Келлі Конуей продає технологію , яка допомагає знайти відповідного оператора кожного клієнта , звонящему в колл – центр

Мало що викликає більший жах , ніж дзвінок в службу підтримки. Келлі Конуей будує бізнес на тому , щоб полегшити страждання і компаніям , і споживачам .

Засновник і керуючий Eloyalty вклав за шість років $ 50 млн на удосконалення програмного забезпечення , яке не тільки здогадується про зміст скарги , а й визначає характер хто телефонує. Програма звіряється по базі даних , яка містить 2 млн записів , відносить клієнта до одного з шести типів особистості , спеціальні слова допомагають їй припустити причину дзвінка . У Eloyalty проаналізували 600 млн бесід з операторами , а на серверах компанії зберігається 600 терабайт даних (вся Бібліотека конгресу уміщається в десяти ) . На підставі комп’ютерних розвідданих дзвінок переводиться службовцю , найкраще невластивому для даної комбінації скарги і характеру . У результаті , за словами клієнтів , завдяки більш коротким і ефективним переговорам , витрати на утримання колл- центру знижуються на 20%. 50 « З кількох фразах ми можемо сказати багато чого , – каже Конуей . – Наш алгоритм класифікує людське спілкування ».

Серед клієнтів Eloyalty – три з п’яти найбільших страховиків нерухомості в США і чотири з шести найбільших страховиків здоров’я. (Самі компанії не коментують цієї інформації ) . Зміст місця в колл- центрі обходиться приблизно в $ 50 000 в рік , а найбільші компанії на зразок AT

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

Оставить комментарий

Вы должны быть авторизованы, чтобы разместить комментарий.