Соціальна революція в корпораціях

Топ- менеджери не повинні ігнорувати соціальні мережі і інші прояви громадської думки в інтернеті . Інакше їх компанії чекає провал

Цього року цивілізації несподіваним чином зіткнулися з тим , як звичайні люди за допомогою Facebook і Twitter скинули диктаторів в Тунісі , Єгипті та Лівії і погрожують єдиновладдя в Сирії. Так звана арабська весна принесла хвилю звільнення в давно пригноблений регіон.

Ця громадська сила тепер рухається у напрямку до вашої компанії. Ми вступили в епоху мають владу індивідів , які використовують потужні нові технології і пристосовують соціальні медіа для самоорганізації . Деякі приєдналися до загальної справи WikiLeaks , перевертаючи догори дном колись безпечні коридори Держдепартаменту США та Пентагону . Але більшість – звичайні люди з новими інструментами , які можуть змусити вас прислухатися до того , що їх турбує , і зажадати поваги . 50 Інститути сучасних розвинутих суспільств , як уряду , так і компанії , не підготовлені до цієї нової суспільної влади . Люди змінюються швидше , ніж компанії. «Не думаю , що буде божевіллям задатися питанням , чи не стане ваш гендиректор новим Мубараком , – говорить Гері Хамел , один з найвидніших теоретиків менеджменту . – Еліти та керівники компаній більше не контролюють розмову. Так починаються повстання ». Марк Беніофф , гендиректор Salesforce.com , каже: «Це стосується не тільки « арабської весни ». Мова про « корпоративної весні» ».

У цьому новому світі бізнесу компаніям і лідерам доведеться демонструвати свою автентичність , справедливість , прозорість дій і сумлінність . Якщо вони не будуть цього робити , клієнти та працівники перестануть їм довіряти , що потенційно може призвести до катастрофічних наслідків. Клієнти , яким не подобається товар , можуть швидко розповісти всім про своє невдоволення . Шукачам роботи не доведеться вірити вам на слово про те , як живеться у вашій компанії , – вони можуть це з’ясувати у людей , які вже на вас працюють. І у старих вірних працівників тепер більше можливостей запустити свої власні , більш швидкі стартапи , які можуть стати вашими найстрашнішими конкурентами . «Компанії старше 5 років переживають важкі часи , тому що зараз всі так відрізняється від того , що вони знають » , – уїдливо зауважив Дорін Лоренцо , президент фірми Frog , що займається дизайном і консалтингом.

Але загалом ці зміни увазі світле майбутнє для бізнесу та суспільства у світовому масштабі. Світ стає більш демократичним і краще відображає волю звичайних людей. І на ділі суспільна влада може допомогти вам підтримувати життєздатність своєї компанії. Оснащені новітнім зброєю активісти серед клієнтів і працівників можуть стати джерелом творчості , інновацій і нових ідей для просування вашої компанії. Зростаюче число керівників і компаній погоджується з цією точкою зору.

Це вимагає своєрідного смирення , до якого більшість керівників не звикло . «Довіра будується через висвітлення вразливих місць , – розповідає Джон Хагель , консультант зі стажем , співголовуванням в центрі за новітніми технологіями в Deloitte . – Чим більше ви оголюють і діліться своїми проблемами , тим більш успішним ви стаєте . Мова не про те , щоб головний директор диктував , що і коли робити , а про те , щоб надати індивідам можливість спілкування ».

Беніофф згадує про власний досвід в Salesforce , яка продає програмне забезпечення. « У 2005 році у нас була проблема з надійністю одного з наших серверів , і клієнти були засмучені. Це перетворилося в проблему PR . І мій керівник по маркетингу Брюс Френсіс зайшов до мене і сказав: « Марк , потрібно все розкрити . Потрібно створити сайт , який був би безпосередньо пов’язаний з комп’ютерами серверів. Коли вони працюють , сайт зеленого кольору , а коли не працюють – червоного » . Мені довелося піти на відвертість ». І така система існує з тих пір. « Громадський успіх насправді грунтується на довірі , – вважає Беніофф . – Якщо не буде прозорості , вас знищить навколишнє вас система ». Зараз він пише книгу , в якій доводить , що всі компанії повинні стати тим , що він називає « громадськими підприємствами ».

Директора не можуть ховатися від гніву натовпу. У Нідерландах в цьому році кампанія в соціальних медіа проти премій для банкірів сфокусувалася на розташованому в Амстердамі ING. Люди стали погрожувати, що масово заберуть свої депозити. Гендиректор Ян Хоммен добровільно відмовився від наближається премії в $ 1,8 млн і наказав усім директорам компанії зробити те ж саме. Британський прем’єр- міністр Девід Кемерон запропонував закривати соціальні медіа під час таких заворушень , як ті , що нещодавно породили хаос у Великобританії. Але голова ради директорів Google Ерік Шмідт відповів на цю думку в інтерв’ю газеті Guardian радою , в однаковій мірі належать до всіх гендиректорам : « Помилка – дивитися в дзеркало і намагатися його розбити. У чому б не полягала проблема [ викликала заворушення ] , інтернет – відображення цієї проблеми. Якщо у вас проблема , скористайтеся інтернетом , щоб розібратися , в чому вона полягає ».

Якщо і є головний винуватець цих змін , то це Facebook. Завдяки вражаючому успіху ця соціальна мережа менш , ніж за 8 років , привернула 750 млн активних користувачів у всіх країнах світу і стала найпопулярнішим сайтом – і найпопулярнішим інструментом розпалювання повстань по всьому світу. А все тому , що Facebook надає всім користувачам особисту майданчик для мовлення . У минулому лише у деяких обраних була така можливість – наприклад , у Уолтера Кронкайта чи журналістів BBC . На Facebook ж люди зазвичай ведуть мовлення тільки для друзів , що , як здається , має лише скромний ефект . Однак може розвинутися нова , особлива рушійна сила – назвемо її «вірусним консенсусом ». Скажімо , ви розміщуєте оновлення статусу , фотографію або відео , що виражає точку зору , з якою погоджуються і на яку відгукуються ваші друзі , тоді це повідомлення може поширюватися як грип . Друзі клацають на кнопку «подобається » чи залишають коментарі на повідомлення , наприклад: « Так, я теж думаю , що Мубараку пора йти ! » Або «Я викидаю всі свої речі від Adidas ! ». І це передається всім їхнім друзям. Ідея може стати вірусної та поширитися практично миттєво серед величезної кількості людей.

У руках звичайних людей зараз також перебуває і безліч інших інструментів. Люди живуть у своїх мобільних телефонах , які насправді є потужними комп’ютерами , джерелами мовлення , через які можна вивергати думки та інформацію за своїм бажанням , так само як і отримувати її . Youtube , наприклад , надає незліченні годинник легкої розваги і може бути використаний будь-яким користувачем для розміщення відеороликів. У 2009 році з’явився ролик , в якому працівник Domino’s Pizza засовував сир собі в ніс під час приготування сендвіча і робив також інші гидоти. Негайно ж акції компанії впали на 10 %. Погана поведінка одного працівника зіпсувало репутацію цілої компанії . Twitter – потужний інструмент мовлення для будь-якого , у кого є читачі , FourSquare – спосіб орієнтуватися у фізичному світі , GroupMe , тільки що куплена Skype, дозволяє відправляти текстові повідомлення або телефонувати одночасно групі до 25 осіб. Всі ці сервіси , по суті , безкоштовні.

Нові втілення суспільної влади з’являються майже щодня завдяки легіонам підприємців по всьому світу , які бачать , як швидко можна досягти успіху в обплетеному мережами світі. І ця простота створення компанії – ще один приклад сили індивіда . Двоє засновників GroupMe ( 24 роки та 29 років ) продали свою компанію в серпні приблизно за $ 50 млн – всього через рік після її дебюту .

Якщо ви хочете , щоб ваша компанія підключилася до джерела громадської сили , вам допоможе ряд софтверних продуктів. Деякі націлені на спрощення ведення постійного діалогу з клієнтами. Але в цій бурхливо розвивається індустрії створюються інструменти для приборкання сили співробітників в межах компанії. Чотири відомі компанії пропонують свої версії гібрида Twitter і Facebook для працівників : Chatter від Salesforce.com , додатки Connections від IBM , а також продукти стартапів Yammer і Jive , які щойно оголосили про свій намір стати відкритими. Мета полягає в тому , щоб направити внутрішню суспільну енергію в компанії на прискорення співробітництва та перетворення. Крейг Херкерт , гендиректор SuperValu , яка постачає товари в понад 4000 продуктових магазинів США , перейшов на Yammer . «Раніше вся інформація текла по електронній пошті. Тепер працівники магазинів і команда обслуговування по всій країні можуть писати на Yammer , чим вони зайняті , чим пишаються або , наприклад , таке : «Привіт , у мене проблема . Хто-небудь знає , як з нею впоратися ? »У мене є Yammer на робочому столі , на ноутбуці , на стільниковому і на iPad . Я бачу , хто чим зайнятий , -радикальна прозорість » , – каже Херкерт .

Смирення і достовірність , яких вимагає суспільна влада , можуть принести масу переваг у роботі з клієнтами і співробітниками компанії. 30-річна Надіра Хіра пише книгу , яка повинна бути опублікована в майбутньому році , про ставлення до роботи в її поколінні , серед тих , кому зараз приблизно від 16 до 32 років. «У чому багато компаній помиляються , коли розмірковують про соціальні мережі , так це в тому , що розглядають їх як маркетингового прийому , а не просто як спосіб розширити те, чим вони вже на ділі є як компанії або бренди , – каже вона. – Якщо ви дбаєте про своїх співробітників і клієнтів , мережі дозволяють це продемонструвати і розширити область впливу » . Тоні Хсіе , гендиректор Zappos , використовував Twitter і свій особистий блог в кінці 2008 року , щоб оголосити про несподівані звільненнях . Він докладно говорив про те , що відбувається і як болісно проходить цей процес для нього самого та інших у компанії. Звільнення були сприйняті на диво спокійно , особливо після того , як він відповів на коментарі співробітників тим , що , наприклад , переніс звільнення до закінчення свят .

Це вирішальне зміщення у владі. « У минулі часи керівники спілкувалися по телефону і ходили на наради , а підлеглі просто працювали , – говорить Кріс Кокс , який відповідає за розвиток продуктів в Facebook. – Завдяки технології , що спрощує спілкування та організацію співробітників , ця неузгодженість йде » . Гендиректор Yammer Девід Сакс додає: «Інформація – це влада. Раніше це означало , що інформація , відома тільки вам , давала влада . Тепер ми бачимо , що влада дає поширення інформації. Чим більше ви ділитеся , тим більше можете допомогти іншим людям , тим більш очевидним стає те , що ви експерт і цінний співробітник компанії ».

Зростаюче число просвітлених компаній прагнуть отримати вигоду з громадської сили , помістивши клієнтів не у в’язницю , а на п’єдестал. У них з’являється здорова манія знати , що говорять про них в мережі. Gatorade тепер відкрила повноцінний центр управління соціальними медіа , через який компанія не тільки спостерігає , що говорять про неї в Facebook , Twitter , блогах і де б то не було ще в інтернеті , але й втручається , коли це доречно , щоб прояснити питання або запропонувати допомогу . І Domino’s Pizza блискуче зреагувала на те кричуще відео в 2009 році – компанія скромно трималася в соціальних мережах і влаштувала рекламну компанію без краплі удаваності , ніби скандального випадку не було. До середини 2010 року компанія повернула свою частку ринку і значно поліпшила репутацію та продажі в інтернеті . Farmers Insurance використовує додаток від Hearsay Social , щоб допомагати 15 000 агентам по всій країні вести свої сторінки Facebook. Компанія навіть початку достатньо вміло рекламувати себе в грі Farmville на Facebook.

Якщо не звертати уваги на ці сили , вас наздожене провал. Консультант і автор статей Гері Хамел каже: « Основоположні принципи в інтернеті – природна ієрархія , прозорість , співпраця та інші – неминуче проникнуть в керівництво. Модель ієрархії , яка спочатку наділяє владою обраних і позбавляє влади більшість , до деякої міри відмерла ». Щоб продемонструвати можливості цього нового світу , Хамел допоміг відкрити онлайновий форум www.managementexchange.com для ідей керівництва , пов’язаного з мережею .

Не думайте , що робота з технологіями і яка відбувається з цього суспільна сила коли-небудь дадуть вам відпочити від хвилі змін . Ветеран Microsoft і Lotus Оззі каже: «Все це стало невідворотно з того моменту , як хтось встановив першу мережу . Це неухильне марш до зниження протиріч і операційних витрат для окремих індивідів . А ви досі нічого не зрозуміли ».

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

Оставить комментарий

Вы должны быть авторизованы, чтобы разместить комментарий.